Login Signup
Recommended Services
Supported Scripts
WordPress
Hubspot
Joomla
Drupal
Wix
Shopify
Magento
Typeo3

Service Level Agreement

Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement / SLA) ini merupakan kesepakatan tertulis yang mengikat antara PT. Vorcus Teknologi Indonesia (“MakeYourMachine”) dan pengguna layanan terdaftar (“Pelanggan”).

Dokumen ini menjabarkan jaminan kinerja, ketersediaan infrastruktur (Availability), serta kompensasi yang berlaku untuk layanan Dedicated Server. Ketentuan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan Layanan (Terms of Service) yang telah disetujui sebelumnya.

Pasal 1
Jaminan Ketersediaan Layanan (Uptime Guarantee)

Ayat 1
Tentang Jaminan Network dan Power

  1. MakeYourMachine Indonesia memberikan jaminan konektivitas jaringan (Network Uptime) sebesar 99,9% dan jaminan ketersediaan daya listrik (Power Availability) sebesar 99,9% dalam satu periode tagihan bulanan.
  2. Jaminan ini mencakup ketersediaan infrastruktur fisik di Data Center dan jalur routing keluar (outgoing) dari jaringan kami ke internet global.

Ayat 2
Tentang Pengecualian Jaminan (Exclusions)

Jaminan SLA di atas TIDAK BERLAKU (gugur) apabila kegagalan atau gangguan layanan disebabkan oleh faktor-faktor berikut:

  1. Pemeliharaan Terjadwal: Preventive Maintenance atau Server Upgrade yang telah diinformasikan sebelumnya (biasanya 24-48 jam sebelum pelaksanaan).
  2. Faktor Eksternal & Keamanan: Serangan siber (Cyber Attacks) seperti DDoS, Flooding, Hacking, Botnet, atau gangguan pada jalur backbone internet global di luar jaringan MakeYourMachine.
  3. Kesalahan Pelanggan: Kegagalan yang disebabkan oleh aktivitas Pelanggan sendiri, termasuk namun tidak terbatas pada: kesalahan konfigurasi OS/Software, script error, overload penggunaan resource CPU/RAM, atau kegagalan sistem akibat instalasi pihak ketiga.
  4. Tindakan Administratif: Penghentian layanan (Suspend/Reboot) akibat pelanggaran aturan layanan (Terms of Service) atau keterlambatan pembayaran.
  5. Keadaan Kahar: Kondisi Force Majeure sebagaimana dijelaskan dalam Syarat dan Ketentuan Layanan.
Pasal 2
Jaminan Kompensasi (SLA Credit)

Ayat 1
Tentang Ketentuan Klaim Kompensasi

  1. Apabila MakeYourMachine Indonesia gagal memenuhi jaminan tingkat layanan (Uptime) sebagaimana disebutkan pada Pasal 1, maka Pelanggan berhak mendapatkan kompensasi berupa Kredit Saldo (Deposit).
  2. Kompensasi ini hanya berlaku untuk gangguan yang berasal dari sisi internal infrastruktur MakeYourMachine (Jaringan & Power) dan tidak dapat diuangkan (cash-out), melainkan akan digunakan sebagai potongan biaya pada tagihan perpanjangan layanan bulan berikutnya.

Ayat 2
Tentang Perhitungan Nilai Kompensasi

Biaya ganti rugi atas tidak terpenuhinya SLA dihitung dengan skema sebagai berikut:

  1. Rumus Dasar: Nilai kompensasi adalah 2 (dua) kali lipat dari biaya layanan harian untuk setiap 24 jam akumulasi waktu gangguan (downtime).
  2. Perhitungan Biaya Harian: Biaya layanan harian dihitung dari (Harga Paket Bulanan / 30 hari).
  3. Akumulasi Waktu: Satu masa downtime yang dapat diklaim dihitung berdasarkan akumulasi jam gangguan hingga mencapai total 24 jam. Sisa jam yang tidak mencapai kelipatan 24 jam akan diakumulasikan ke perhitungan insiden berikutnya dalam periode tagihan yang sama.
  4. Batas Maksimum: Total kompensasi yang diberikan dalam satu periode tagihan tidak dapat melebihi 100% dari biaya bulanan layanan terkait.

Ayat 3
Tentang Simulasi Perhitungan (Contoh Kasus)

Sebagai ilustrasi, jika Pelanggan menyewa layanan Dedicated Server seharga Rp 3.000.000,- per bulan (Biaya harian = Rp 100.000,-), dan terjadi gangguan sebagai berikut:

  • Hari ke-1: Gangguan selama 4 jam.

  • Hari ke-2: Gangguan selama 20 jam.

Maka perhitungannya adalah: Total durasi gangguan = 4 jam + 20 jam = 24 Jam (Dihitung 1 Hari Kompensasi). Nilai Kompensasi = 2 x Biaya Harian (Rp 100.000) = Rp 200.000,- (Diberikan dalam bentuk Deposit).

Pasal 3
Keamanan, Prosedur Klaim, dan Perubahan Ketentuan

Ayat 1
Tentang Batasan Jaminan Keamanan

  1. MakeYourMachine Indonesia menjamin keamanan infrastruktur fisik server (Physical Security) di Data Center dan keamanan jaringan utama (Backbone Network).
  2. Mengingat layanan Dedicated Server memberikan hak akses penuh (Root/Administrator Access) kepada Pelanggan, maka keamanan di tingkat Sistem Operasi, Aplikasi, dan Data adalah tanggung jawab mutlak Pelanggan.
  3. Jaminan keamanan tidak berlaku apabila risiko keamanan timbul akibat kelalaian Pelanggan, termasuk namun tidak terbatas pada: a. Pencurian otorisasi akses (User/Password/SSH Key) akibat perangkat komputer Pelanggan terinfeksi virus/malware/keylogger. b. Penggunaan jaringan publik yang tidak aman saat mengakses server. c. Kesalahan konfigurasi izin akses (Permissions), seperti pengaturan “All Read-Write” (Mode 777) pada direktori sistem. d. Penggunaan skrip, plugin, atau perangkat lunak pihak ketiga yang memiliki celah keamanan (bug/vulnerability) atau tidak diperbarui (outdated).

Ayat 2
Tentang Pelepasan Tuntutan (Release of Liability)

Diluar kompensasi deposit yang telah diatur pada Pasal 2, Pelanggan setuju untuk membebaskan MakeYourMachine Indonesia dari segala bentuk tuntutan hukum atau ganti rugi atas kerugian materiil maupun immateriil (seperti kehilangan data atau profit bisnis) yang timbul akibat tidak terpenuhinya SLA.


Ayat 3
Tentang Mekanisme Klaim Kompensasi

  1. Kompensasi SLA bersifat “By Request” (Berdasarkan Permintaan). Sistem tidak akan memberikan kompensasi secara otomatis.
  2. Pelanggan wajib mengajukan klaim kompensasi dengan mengirimkan Tiket Bantuan (Support Ticket) melalui Member Area paling lambat 7 (tujuh) hari setelah insiden gangguan berakhir.
  3. MakeYourMachine berhak menolak klaim yang diajukan melewati batas waktu tersebut atau jika gangguan terbukti disebabkan oleh kelalaian Pelanggan.

Ayat 4
Tentang Perubahan Ketentuan (Adendum)

  1. MakeYourMachine Indonesia berhak untuk menambah, mengubah, atau mengurangi isi dari dokumen SLA ini sewaktu-waktu. Informasi perubahan, terutama yang berkaitan dengan biaya atau penghentian layanan, akan diumumkan melalui Website Resmi atau Notifikasi Member Area.
  2. Pelanggan diwajibkan untuk memeriksa aturan SLA secara berkala.
  3. Permintaan Khusus: Apabila Pelanggan (khususnya segmen Korporasi) membutuhkan perjanjian SLA khusus yang berbeda dari standar ini (Custom SLA), permintaan harus diajukan secara tertulis kepada manajemen MakeYourMachine untuk melalui proses peninjauan (Review), dengan keputusan persetujuan sepenuhnya ada di tangan MakeYourMachine.
Pasal 4
Jaminan Dukungan Teknis (Technical Support)

Ayat 1
Tentang Ketersediaan Layanan

  1. MakeYourMachine Indonesia menyediakan layanan dukungan teknis (Support) yang siap melayani Pelanggan selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu (24/7), termasuk hari libur nasional.
  2. Saluran utama dukungan teknis adalah melalui Sistem Tiket (Support Ticket) dan Live Chat yang tersedia pada Member Area.

Ayat 2
Tentang Prosedur Permintaan Bantuan

  1. Validasi Otoritas: Segala bentuk permintaan bantuan teknis, perubahan konfigurasi, atau permintaan akses yang dikirimkan melalui Member Area dianggap sebagai Permintaan Resmi yang sah dari pemilik akun (Pelanggan). Kami berhak menolak permintaan yang berasal dari saluran yang tidak terverifikasi (email tidak terdaftar/nomor tak dikenal) demi keamanan data.
  2. Layanan Telepon: Layanan bantuan melalui sambungan telepon hanya tersedia pada jam kerja operasional, yaitu pukul 08.00 hingga 16.00 WIB.
  3. Eskalasi Masalah Teknis: Khusus untuk permasalahan yang bersifat teknis (seperti gangguan koneksi, error hardware, atau request reboot), Pelanggan DIWAJIBKAN untuk menyampaikannya melalui Sistem Chat atau Tiket. Hal ini bertujuan agar seluruh kronologi masalah, log error, dan tindakan perbaikan tercatat dengan rapi dalam sistem (audit trail) untuk mencegah kesalahan komunikasi teknis.